老牌壽險開潮店,新光「人生設計所」要當保險界7-11

2018/12/11

數位時代

by 唐子晴 2018.12.11

一改過去保險業「主動銷售、被動服務」的模式,新光人生設計所開了一家「嚴禁店員主動賣產品」的「人生設計所」,目標要成為保險界7-11。

在高樓林立的台北站前商圈,有一塊特別顯眼的招牌夾雜其中——「人生設計所」,裡頭還坐了幾位穿著白袍的人,吸引著來往人潮的目光,一時間讓人摸不著頭緒,這間店究竟是在做什麼?

其實,這是新光人壽從去年7月開始籌備、斥資新台幣3千萬元的一項新嘗試——「只提供諮詢服務,不主動推銷商品」的保險小鋪。

令人意想不到的是主動和被動的反轉,消費者諮詢後,回頭主動上門成為新保戶的轉換率高達16%。要知道,根據新光人壽統計,業務員上門拜訪既有老客戶,再購率平均也只有9%。


年輕人不願買壽險,保戶平均超過53歲

面對成千上萬筆複雜的保單資料,保險業者走上數位轉型之路已非新鮮事。新光人壽在2016年便規畫3年內將投入新台幣1.5億元用於數位轉型,包括各類數位交易、諮詢及審核服務。但別於系統轉型,「人生設計所」卻是要從本質上讓服務轉型,推翻保險業給大眾的既定印象。

為何要把日本推廣近20年才獲利的「保險小鋪」移植到台灣?新光人壽副總經理謝文龍回憶起10多年前,在日本經營保險小鋪的公司規模都很小,但10多年後,他才驚覺一家名為「保險窗口」的小公司經過多次整併,年純利益近50億日圓,「那時候我才發現,原來保險公司可以用這個方式經營,它絕對有市場。」

這牽扯到一個保險業嚴峻的問題:隨著老齡化,保戶年齡平均為53歲,而年輕人又不願意買壽險,綜觀未來長期動能的成長,絕對是一大警訊。

「以前的業務員是『主動銷售』,但『被動服務』」,謝文龍點出關鍵,而「人生設計」所的目的就是要翻轉,讓「服務主動、銷售被動」,更符合年輕人的消費習性。

有趣的是,在人生設計所的店員和一般保險業務員大相逕庭,完全禁止「主動賣保險」,也沒有任何業績指標,唯一績效標準是客戶滿意度,以及店員該如何最有效使用每個月8萬元的行銷預算辦活動,讓更多人來到店內了解人生設計所。

新光人壽副總經理謝文龍。圖片來源:蔡仁譯/攝影

 

體感裝置小遊戲,邊玩邊分析客群

「說真的,我不太喜歡有『保險底』的員工或是業務的個性太強,這樣反而會與我們的服務想法背道而馳。」保險小鋪專案協理顏睦原說,這間店在未來2至3年內也沒有業績KPI,目標就是把服務建立好。

為什麼人生設計所是新光人壽的數位轉型?這得先從裝置如何蒐集數據說起。

還沒進到店裡,門口的雷射體感裝置就利用小遊戲,讓民眾閃躲各種有「保險寓意」的障礙物,除了吸引消費者外,背後的另一項意義是要了解消費者輪廓,透過「虛擬人物」的角色選擇,可以初步了解什麼類型消費者對這間店感興趣。

 

保險小舖

「如何提高來店率」成為人生設計所的最大難題,館前店因此特別選擇與咖啡品牌合作,盼兩強加乘可吸引更多客群。

圖片來源:蔡仁譯/攝影


進到店裡,一台台電腦、平板都是為了小鋪新開發的「人生設計+」App,讓來訪客人DIY規畫人生各階段需求,如初入職場、準備結婚。App會規畫保險該怎麼買,並同步呈現政府資料、新光人壽50年保戶的投保大趨勢,消費者可以參考同儕人都怎麼理財;此時,消費者的輪廓又更加清晰。

顏睦原透露,人生設計所確實接觸到了過去最難接觸的一群人,現在店面成交客戶平均年齡40歲,最小23歲。店員也透露,每天用店外裝置接觸約30個消費者,平均只有1~2人有興趣進行更多諮詢。如何吸引更多人上門參與是接下來最難的挑戰,畢竟,新光人壽最終的目標是要打造保險服務界的7-Eleven。


新光人壽
成立時間|1963年
主要業務|VIP保險諮詢、保單健診、售後自助服務機教學
轉型時間|保險小鋪推展專案小組成立約1年
投入資源|新台幣3千萬元、11名成員

轉型成績單
技術︱CRM系統、「人生設計+」App、體感互動裝置
成績︱來店客戶轉換率達16%

此文轉載自數位時代

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